Si votre carte ne fonctionne pas lors d’un achat, Neo vous enverra un courriel pour vous expliquer la raison du rejet de l’opération et ce que vous pouvez faire pour que votre carte fonctionne.
Voici certaines raisons pour lesquelles votre carte pourrait être rejetée en fonction de la manière dont vous avez effectué votre opération :
- En magasin : Les opérations effectuées en personne sont normalement refusées parce que la limite de paiement sans contact (250 $) a été dépassée ou que le NIP est incorrect.
- En ligne : Les opérations effectuées en ligne sont rejetées surtout parce que les renseignements de la carte (numéro de carte, CVC et date d’expiration) sont incorrects. Les achats en ligne peuvent nécessiter un code d’authentification qui sera envoyé par courriel ou par téléphone.
- Retraits au guichet automatique : Les opérations par guichet automatique peuvent être refusées parce que le retrait en espèces dépassait la limite ou que le NIP était incorrect.
Lorsqu’une opération est refusée, vous recevrez un courriel de Neo pour vous expliquer la raison du rejet. Ouvrez ce courriel pour vous aider à résoudre le problème.
Raisons du rejet de la carte
Pour résoudre une opération refusée, l’identification de la raison du rejet peut être utile pour traiter le problème en conséquence. Vérifiez vos courriels, car Neo vous enverra plus de détails à propos du rejet.
Limite de paiement sans contact
Le paiement sans contact n’est pas possible pour les achats de plus de 250 $. Pour effectuer des achats de plus de 250 $, insérez votre carte et utilisez votre NIP à 4 chiffres.
Carte non activée
Si vous utilisez votre carte physique pour la première fois, assurez-vous qu’elle est bien activée. Vous pouvez activer votre carte physique en ligne.
Limite de crédit dépassée ou fonds insuffisants
Il se peut que vous ayez atteint votre limite de crédit, votre limite quotidienne d’achats ou votre limite de retrait d’espèces. Si vous utilisez une carte Neo Argent, confirmez que vous avez des fonds suffisants dans votre compte Neo Quotidien pour effectuer l’achat. Vérifiez les limites de votre compte en vous connectant depuis l’appli Neo ou le portail des membres.
La limite quotidienne de retrait d’espèces est de 500 $. Cette limite de retrait d’espèces ne peut pas être modifiée.
Paiements en souffrance
Votre carte de crédit peut être verrouillée si vous avez des paiements en souffrance sur votre compte de crédit. Après avoir réglé vos paiements en souffrance, votre carte sera déverrouillée et vous pourrez recommencer à effectuer des achats.
Voici comment effectuer un paiement sur votre compte de crédit.
Opérations impossibles avec votre carte
Vous ne pouvez pas utiliser les cartes de crédit Neo ou la carte Neo Argent pour les jeux d’argent, les achats de cryptomonnaie ou les virements d’argent avec des commerçants tels que Remitly, Western Union ou Ria Transfers.
Neo bloque les opérations dans ces catégories pour vous aider à protéger votre argent. Les fraudeurs utilisent parfois les jeux d'argent, les achats de cryptomonnaie ou les virements d’argent dans le cadre d’une fraude.
Renseignements non correspondants
Lorsque vous entrez votre numéro de carte pour les achats en ligne, veillez à ce que les détails soient justes :
- Numéro de carte
- Numéro de CVC
- Date d’expiration
- Adresse et code postal
Pour que les achats en ligne soient acceptés, les renseignements entrés devraient correspondre aux renseignements de votre compte Neo.
Si votre achat requiert un code d’authentification unique, assurez-vous que ce code est entré correctement. Ce code est nécessaire pour les achats en ligne plus importants et le code unique sera envoyé à votre téléphone ou à votre courriel par Mastercard.
Carte bloquée
Votre opération sera refusée lorsque votre carte est bloquée. Pour compléter votre achat, assurez-vous que votre carte est débloquée. Vous pouvez bloquer ou débloquer votre carte depuis l’appli Neo ou le portail des membres.
Demande de carte de remplacement en cours
Si vous avez effectué une demande de remplacement, votre ancienne carte sera désactivée dès que la demande est soumise. Vous pouvez voir votre carte virtuelle et les détails de votre nouvelle carte et utiliser ces renseignements pour effectuer des achats.
Type d’opération désactivé
Sur votre carte, vous pouvez activer ou désactiver les achats en ligne, les retraits d’espèces au guichet automatique, ainsi que les opérations effectuées par toucher, insertion et glissement. L’action de désactiver un type d’opération sur votre compte pourrait entraîner le rejet.
Vous pouvez effectuer la gestion des réglages des opérations de votre carte depuis l’appli Neo ou le portail des membres.
Opérations en dehors du Canada
Vous pouvez utiliser votre carte internationalement, mais il y a quelques pays où votre carte ne fonctionnera pas. Apprenez-en plus ici sur l’utilisation de votre carte en voyage.
Si vous effectuez un achat en ligne auprès d’un commerçant qui se trouve dans l’un des pays bloqués, votre achat sera refusé.
Problèmes avec le terminal ou le système
Si vous avez un problème avec la connexion au terminal ou au système, votre achat pourrait alors être refusé. Réessayez en utilisant un autre terminal ou une méthode différente (comme par toucher ou avec la puce et le NIP).
Si vous ne trouvez pas la raison du rejet de votre carte, clavardez avec nous et nous pourrons examiner l’opération pour vous.
Alertes de fraude pour les opérations suspectes
Si une opération est refusée pour activité suspecte, nous vous enverrons un texto pour vérifier que c’est bien vous qui avez tenté l’opération. Vous pouvez répondre au texto par un O pour « oui » ou par un N pour « non » afin de confirmer si c’est vous qui avez effectué l’opération ou non.
Si vous répondez au texto par « O », vous pouvez réessayer l’opération. Toute tentative subséquente sera refusée, à moins que vous ne répondiez au message texte par « O ».
Si vous répondez au texto par « N », votre carte sera automatiquement bloquée. Voici comment débloquer votre carte.
Éviter les fraudes liées aux alertes
Les escrocs peuvent tenter de se faire passer pour Neo pour obtenir vos renseignements personnels par texto. Les alertes de fraude de Neo aident à sécuriser votre compte et comprennent notamment :
- Le montant de l’opération
- L’emplacement de l’opération
- Les deux derniers chiffres de votre numéro de carte
Neo ne vous enverra jamais de message vous demandant votre mot de passe ou vos renseignements personnels. Si vous recevez un appel téléphonique ou un texto vous demandant votre mot de passe, votre code unique ou les renseignements de votre carte, il s’agit d’une fraude.
En cas de doute, ne répondez pas au texto et contactez-nous.