Vous pouvez déposer une contestation si vous n’avez pas reçu ce que vous avez payé, si vous avez des problèmes avec un achat ou si votre carte a été compromise.
Les opérations en suspens ne peuvent pas être contestées. Vous pouvez contester l’opération après qu’elle ait été affichée.
Avant la soumission d’une contestation d’opération
Vérifier les conditions d’utilisation du service du commerçant
Pour certains achats (comme les billets d’avion, les réservations d’hôtel et les locations de voiture), les conditions d’utilisation du service du commerçant peuvent indiquer que les achats ne sont pas remboursables. Dans ces cas, les contestations sont susceptibles d’être tranchées en faveur du commerçant.
Essayer de résoudre le problème avec le commerçant
Aborder la question directement avec le commerçant est un moyen beaucoup plus rapide de récupérer votre argent que de soumettre une contestation.
Même si le commerçant ne répond jamais à vos messages, il est important que nous sachions que vous avez essayé.
Rassembler des preuves
Tout renseignement sur l’opération et vos tentatives de contact avec le commerçant nous aideront à préparer un dossier solide pour votre contestation d’opération.
Rassemblez des preuves qui contiennent des renseignements utiles à propos de votre problème, telles que les détails de l’opération, la date de livraison prévue et les courriels que vous avez échangés avec le commerçant.
Vous pouvez soumettre des photos, des captures d’écran et des documents PDF. Nous ne sommes pas en mesure d’accepter des vidéos ou des enregistrements audio. Nous vous conseillons donc de communiquer avec le commerçant par courriel ou par texto.
Comment soumettre une contestation d’opération
Vous pouvez soumettre une contestation d’opération à partir des détails de l’opération depuis votre compte. L’assistant virtuel de Neo vous aidera à fournir des renseignements et à téléverser des documents.
Appli Neo
- Connectez-vous à l’appli Neo sur votre appareil mobile.
- Tapez sur l’encadré Crédit ou Argent.
- Sélectionnez l’opération que vous souhaitez contester.
- Tapez sur Contester une opération.
- Clavardez avec nous!
Site Web
- Rendez-vous sur member.neofinancial.com et connectez-vous à votre compte.
- Sélectionnez l’encadré Crédit ou Argent.
- Sélectionnez l’opération que vous souhaitez contester.
- Sélectionnez Contester une opération.
- Clavardez avec nous!
Vous devrez soumettre des documents à l’appui de votre demande. Il peut s’agir de reçus, de messages avec le commerçant ou de tout autre document pertinent.
Après la soumission d’une contestation d’opération
Notre équipe examinera les renseignements que vous avez fournis et déclenchera le processus de rétrofacturation. La résolution de la contestation peut prendre quelques mois. Nous vous enverrons donc toutes les mises à jour par courriel.
Nous serons à votre disposition pour vous aider tout au long du processus. Répondez à nos courriels si vous avez des questions ou si vous souhaitez fournir des preuves supplémentaires.
Si la contestation est tranchée en faveur du commerçant, votre compte sera débité du montant de l’achat.
Voici les détails complets de ce qui vous attend après avoir déposé votre contestation.
Opérations pouvant être contestées
Opérations non autorisées
Si votre carte a été compromise et qu’il y a des opérations que vous ne reconnaissez pas, vous pouvez les contester. Voici comment signaler les opérations non autorisées sur votre carte.
Si vous ne reconnaissez pas les opérations sur votre compte, bloquez votre carte et clavardez avec nous.
Problèmes avec un produit ou un service
Vous pouvez contester des achats si vous n’avez jamais reçu le produit ou le service, ou si le produit était endommagé ou différent de celui décrit par le commerçant.
Preuves et documentation suggérées
- Captures d'écran ou vérification que le produit n’a jamais été reçu (par exemple, un courriel de la livraison)
- Captures d’écran montrant que votre achat est différent de celui décrit par le commerçant
Remboursement non traité
Si vous retournez un produit et que l’on vous promet un remboursement, mais que vous ne le recevez pas, vous pouvez déposer une contestation. Comme le traitement des remboursements peut prendre quelques jours, attendez au moins 15 jours avant de contester l’opération.
Preuves et documentation suggérées
- Bordereau de remboursement ou reçu pour les articles retournés en magasin
- Renseignements sur la livraison ou courriel de suivi de la livraison indiquant que le produit a été retourné
Frais en double
Vous pouvez contester des achats qui vous ont été facturés plusieurs fois pour la même commande ou le même produit. Les achats en double peuvent être effectués sur la même carte ou sur des cartes différentes.
Preuves et documentation suggérées
- Captures d’écran, images ou courriels montrant qu’un seul produit a été reçu
- Historique des opérations ou relevés bancaires des autres cartes si les frais en double ont été effectués sur plusieurs cartes
Facturation d’un abonnement annulé
Si vous avez annulé un abonnement, mais que votre compte est encore facturé lors du cycle de facturation suivant, vous pouvez contester cette somme.
Preuves et documentation suggérées
- Captures d’écran ou courriels montrant que vous avez demandé l’annulation de l’abonnement avant la fin du cycle de facturation
- Preuve confirmant que l’annulation a eu lieu avant que votre carte de crédit ne soit facturée
Hameçonnage
Preuves et documentation suggérées
- Tout document, capture d’écran ou photo montrant les détails de l’hameçonnage